14.11.2006 Halte au "boss" dans les centres d'appel!
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| | La CNE et la LBC, les centrales des employés de la CSC, veulent mettre fin au "boss", le "burn-out-system", un sigle anglais pour le syndrome de stress et d'épuisement particulièrement répandu dans les call-centers.
 "C’est le goût du contact avec les gens et le souci de les aider qui m’ont incitée à postuler dans un call-center. Je trouve cependant que le travail est stressant. L’agressivité de la clientèle est particulièrement difficile à gérer; il faut rester zen quelle que soit l’attitude de l’interlocuteur… Un autre facteur de stress est la difficulté de concilier vie professionnelle et vie privée; le travail du dimanche, en soirée, pendant des week-ends entiers, mais aussi les changements d’horaires ne permettent pas d’être vraiment disponible pour les réunions de famille, ni d’avoir des activités extra-professionnelles et une vie sociale correcte. Le bruit est également source de stress: 200 personnes au téléphone sur un même plateau, sans cloison entre les postes de travail, ça vous donne une idée du niveau sonore dans lequel on baigne tout le temps. Et quand on est en pause, on n’a pas vraiment l’occasion de se détendre: on doit continuellement regarder sa montre pour être sûr de respecter l’horaire de travail…"
Patricia Pinxteren est télé-opératrice et déléguée syndicale CNE chez Sitel, un centre d’appel situé à Diegem, dans la périphérie de Bruxelles. Une entreprise qui a été choisie pour être le lieu de lancement, le 26 octobre dernier, d’une série d’actions destinées à dénoncer les conditions de travail difficiles dans les centres d’appel.
Chaque année depuis 1999, UNI (l’internationale syndicale des compétences et services) organise une campagne de sensibilisation dans les call-centers. Cette année, c’est le stress qui a servi d’accroche aux militants et permanents de la CNE et de la LBC qui se sont rendus dans plusieurs centres d’appel du pays au cours des dernières semaines (entre autres chez Transcom à Liège, N-Allo à Charleroi, SNT à Anvers et IP Globalnet, Teleperformance et Sitel en région bruxelloise). Des "kits anti-stress" ont été distribués au personnel, comprenant de la musique relaxante, une balle anti-stress, quelques sachets de tisane,…
Mais l’objectif était bien sûr de lancer un appel à la syndicalisation dans ce secteur où il y aurait énormément à faire pour améliorer l’organisation du travail et faire un véritable travail de prévention vis-à-vis du stress. La tâche n’est pas facile: d’une part, parce que les syndicats sont loin d’être accueillis à bras ouverts par les patrons, d’autre part, parce que le turn-over dans le personnel est un obstacle à la mise en place d’équipes syndicales.
Aujourd’hui, rares sont ceux qui rêvent de faire carrière dans un centre d’appel. Pourtant, le secteur est en pleine croissance et de nouvelles sociétés se créent régulièrement. L’emploi croît certes, mais pas en qualité.D.E.
avec C.L.
Les pros du téléphone ne sont pas gâtés
En quelques grands traits, les côtés sombres du travail en centre d’appel.
Les contrats. Une très grosse majorité d’intérim et de contrats à durée déterminée ou pour une tâche définie, ce qui occasionne un surcroît de précarité car la date de fin du contrat est incertaine et souvent connue au tout dernier moment.
La rémunération. Elle correspond le plus souvent aux barèmes minima de la CPNAE (Commission paritaire nationale auxiliaire des employés); plus le projet requiert des compétences techniques, plus elle sera améliorée. La rémunération des télé-vendeurs est en partie liée à leurs résultats de vente.
Les horaires. Très flexibles! Ils sont liés au type de projet et aux exigences du client (le travail de nuit et du dimanche est répandu). Les horaires sont très souvent communiqués peu de temps à l’avance et les procédures élémentaires de concertation préalable sont rarement respectées. Il peut y avoir aussi des services coupés pour ne pas être en surnombre aux heures creuses.
Les cadences. Elles sont souvent dictées par les technologies de pointe (de pointe pour qui?). Dans certains centres d’appels, la cadence de travail est infernale car même les appels sortants sont automatiquement composés par la machine. Le téléopérateur ne maîtrise plus les appels et ceux-ci s’enchaînent sans arrêt. Les délais entre les appels entrants sont réduits au maximum, de même que les temps d’«after-call» voués à l’encodage des données. Les opérateurs reçoivent par ailleurs leurs statistiques, les moins bons résultats sont pointés et toute interruption de connexion (pause pipi, boisson,…) est décomptée du temps de pause prévu.
L’ambiance de travail. Sur les plateaux, les postes de travail sont très peu distants et isolés les uns des autres. Le bruit de fond est constant et les casques pas toujours adéquats. Le risque de chocs acoustiques est réel.
Les relations avec les consommateurs. Les consommateurs que l’on dérange chez eux ne sont pas toujours disposés à entendre un message publicitaire et le font savoir parfois très crûment. Quant à ceux qui appellent pour réserver leurs vacances, bénéficier d’un tarif GSM préférentiel ou pour un problème informatique, ils ont parfois du mal à supporter d’attendre, même s’il est une heure du matin. Les employés en centres d’appel doivent serrer très souvent les dents et surtout encaisser sans broncher car bien sûr, le client est roi. Et ce, d’autant plus que la concurrence entre call center est féroce.
Les systèmes de contrôle. Les télé-opérateurs doivent se soumettre à des écoutes téléphoniques, souvent sans en être préalablement informés, qui les mettent en situation de surveillance constante. Outre le contrôle numérique et statistique, les appels sont écoutés et enregistrés (monitoring) à des fins d’apprentissage et de formation dans le meilleur des cas, et à des fins d’évaluation et de sanction dans le pire des cas. | |
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